АнтиФинРазведка

Самый честный блог о финансовой системе Российской Федерации

«Бриллиант эмоций»: робот научился считывать реакции должников.

2021-03-05 ОЛЕГбизнес

Сбербанк вместе со подконтрольным ему коллекторским агентством АКБ начал внедрять новые технологи при звонках должникам в своих колл-центрах. А именно — робота, который во время беседы с людьми научился распознавать интонацию и различные эмоции. Если должник в печали или начинает злиться, робот считает эту информацию, чтобы отправить сотрудникам банкам для дальнейшего построения диалога.

Исследования в этой области велись два с половиной года, но саму новинку внедрили в конце 2020. Зачем Сберу эмоции должников? Здесь кроется продуманная схема, которая позволит в дальнейшем выстраивать четкий и последовательный разговор, благодаря которому удастся выйти на доверительный контакт даже с самыми злостными неплательщиками, уверенны в банке.

Как устроена система?

Робот, умеющий распознавать эмоциональный фон человека, встроен в программу для звонков операторов из колл-центров. Когда они начинают вести диалог, система записывает голос человека, быстро проводит анализ и отправляет необходимую информацию в коллекторское агентство.

В Сбере заверили, что новая разработка способна уловить семь видов реакции клиентов — радость, удивление, равнодушие, страх, уныние, раздражение и злобу. Более того, робот может с точностью определить пол и примерный возраст человека.

После «эмоционального анализа» робот подскажет оператору, нужно ли придерживаться обычного сценария разговора или перейти на другой скрипт. Например, на более холодный или равнодушный тон в беседе с клиентом. Система, кстати, может предсказать исход разговора коллектора с должником.

На этом плюсы не заканчиваются. Робот-коллектор помогает составить полноценный портрет клиента, чтобы понять, насколько он удовлетворен или не согласен, какие страхи или волнения испытывал, обманул в разговоре или был честен.

Также система помогает анализировать интонацию операторов колл-центра, чтобы выяснить, остались ли они эмоционально здоровы и не переутомились ли от общения с должниками. В Сбере уверены, что с помощью такого анализа смогут улучшить работу своего персонала.

Многие эксперты скептически отнеслись к идее эмоционального распознавания, указывая на то, что система может ошибаться или выйти из строя. Долгов от этого меньше не станет, а нервы звонящим операторам будут дергать как и раньше, считают специалисты. Но в Сбере так не думают, уверяя, что за роботами-коллекторами будущее, которое позволит упростить систему звонков и сам процесс взыскания задолженности через разговоры. Без лишних угроз и волнений.

А жалобы никто не отменял

Согласно данным статистики, примерно 15 процентов должников при разговоре с коллектором в абсолютно любой ситуации начинают повышать голос, как итог все общение в 90 процентах случаях проваливается с треском.

По данным Федеральной службы судебных приставов, в прошлом году неплательщики почти 25 тысяч раз пожаловались на действия коллекторов при взыскании долгов. Почти 3 тысячи обращений признаны обоснованными. Чаще всего люди жалуются на постоянные звонки и СМС-сообщения от микрофинансовых организаций.