АнтиФинРазведка

Самый честный блог о финансовой системе Российской Федерации

Как защититься от шантажа негативными отзывами?

2021-10-23 Максимбизнес

Против любой фирмы или физлица может начаться кампания по размещению негативных отзывов в сети «Интернет»: злоумышленники в этой ситуации работают по стандартным лекалам, регистрируя многочисленных пользователей с разных IP-адресов, которые размещают однотипные комментарии. Можно ли защитить компанию от необоснованного хейта и оскорблений в этой ситуации? Эксперты не сомневаются: да, законодательные механизмы позволяют противодействовать такому разгулу конкурентной борьбы, однако их использование чрезвычайно забюрократизировано.

До последнего времени казалось, что единственное, чем не могут управлять крупные компании, - это отзывы об их деятельности в сети «Интернет»: предполагалось, что довольные и недовольные клиенты, реально получившие услугу, работу или товар, могли как негативно оценить качество предоставляемого, так и улучшить имидж выбранной фирмы. Однако такое положение дел не могло продолжаться нескончаемо долго: в сети «Интернет» вскоре появились целые команды, которые специализировались либо исключительно на накрутке необоснованных положительных отзывов, либо на жестком хейтинге.

Как в России уничтожают бизнес негативными отзывами?

Андрей Балякин на сайте vc.ru рассказывает свою историю: в марте 2021 года его фирма выпустила беспроводной пылесос Pro-Expert Aqua v2.

- Появление негатива, - отмечает Балякин, - мы заметили не сразу. До модели Аква все пылесосы имели рейтинг 4.8-5 баллов, так что [видимо] расслабились и недостаточно внимательно контролировали отзывы на новую модель. Мы не просили пользователей писать отзывы, не платили за их размещение. Как результат, буквально за месяц рейтинг модели Aqua v2 упал с пяти баллов до одного-двух.

Проведя расследование, автор поста утверждает, что его разработку захейтили неизвестные, которые требовали 300 долларов за слив данных заказчика

Что делать в этой ситуации с организационно-правовой точки зрения?

Эксперты рассматривают три варианта развития событий:

1.Исключительно правовой способ противодействия таким угрозам. Если отзывы размещены на крупных площадках (типа «Яндекс.Маркета»), то можно судиться или обращаться в правоохранительные органы с заявлением.

Однако для формирования судебного дела стоит сначала установить личности граждан, которые размещали отклики в сети «Интернет». Если предположить, что материалы были опубликованы анонимно через VPN или Tor, то установить ФИО правонарушителей будет проблематично.

Правоохранители же в этой ситуации хоть и примут заявление, но определить того, кто написал материал, вряд ли смогут.

Случай из практики. Автор в 2017 году обращался в МВД из-за действий злоумышленников, которые вскрыли его электронный почтовый ящик, отправив по всем контактным адресам мошенническую информацию. Полицейские в отделе «К» отказали в возбуждении уголовного дела, так как не обнаружили состав преступления.

Если же дело было расследовано надлежащим образом и дошло до суда, то надеяться на быстрое разрешение конфликтной ситуации не стоит: подобные категории кейсов рассматриваются от 2 до 7 месяцев.

За это время любой предпринимательский инновационный проект может прекратить свою работу, не выдержав падения продаж, косвенно вызванных многочисленными критическими откликами на соответствующих сайтах.

2.«Пиар-способ». Важно работать с комментариями: компании, получив негатив, должны не только сразу же выходить на связь, интересуясь у клиентов возникающими проблемами, но и оперативно решать их. Это увеличивает доверие к фирме: согласитесь, что если компания ведет себя максимально открыто, обращается к клиентам с просьбой предоставить номер заказа, дату выдачи и так далее, а контрагенты не могут обозначить эту информацию, то оценка восприятия читающих отзывы склоняется в сторону бизнеса.

3.«Расследовательский способ». Руководству фирмы следует учитывать: если количество негативных комментариев по одной теме, связанной с качеством предлагаемого товара, слишком большое, то важно, выйдя в СМИ, объявить о комплексном расследовании ситуации, что предусматривает сбор мнений со всех сторон с использованием независимых модераторов – редакции выбранного издания. Результаты такого мониторинга тоже должны быть в дальнейшем опубликованы в печати с обязательным разбором каждого полученного факта.

Дмитрий Байков из VC.ru, подтверждая данные умозаключения, говорит: «Вместо того, чтобы бегать и ныть, что Вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить, начните работать со всем этим. Покажите Вашей реальной [Целевой Аудитории], что Вам не все равно, что Вы заботитесь о каждом, что Вы везде. Чтобы Ваш реальный или потенциальный клиент знал, что Вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал».

Этой же позиции придерживается разработчик платформы интернет–разведки Avalanche Андрей Масалович: «… Негативные отзывы в большинстве своём честные, их не надо стирать, надо просто эффективно реагировать. Лобовая работа с отзовиками неэффективна. Нельзя горячо отвечать на плохие отзывы - вы тем самым можете кормить троллей, нельзя их стирать - это видно» (цитата приведена из материала «DP.RU»).

Врач-психотерапевт высшей категории Александр Федорович, комментируя действия интернетных шантажистов в интервью сайту «Мир24», в это же время указывает: «С точки зрения правил поведения [взаимодействия с вымогающими деньги – Авт.], прогибаться ни в коем случае нельзя, потому что это приведет лишь к одному: шантажист распалится, и вероятность того, что он начнет выдвигать эти требования повторно, очень велика. Шантажист – это существо, которому нельзя доверять вообще. Кроме того, любые попытки с ним договориться будут структурно абсурдными: теряется смысл…».

То есть, иначе говоря, резюмируя все вышеизложенное, компании, которую грозят захейтить, важно:

- во-первых, не уступать шантажисту, не поддаваясь на его провокации;

- во-вторых, ведя максимально честную политику по отношению к своим клиентам, переходить в контрнаступления (открыто, быстро и правдиво отвечать на негатив).

Как анализировать человеку отзывы на товар или компанию, которая реализует продукт?

Представим себе ситуацию немного иного толка:

- фирма попадает под удар шантажистов;

- отказывается платить;

- получает исключительно негативные отклики на сайтах-отзовиках.

Как потенциальному приобретателю правильно анализировать в этом случае данные, характеризующие товар или фирму?

Эксперты советуют действовать по следующему трафарету:

А) сопоставляете одинаковые позитивные и негативные отклики. Повторяющееся (или полученные с одинаковых IP-адресов) мысленно удаляйте.

Б) оставшееся дифференцируете:

- гражданин оставил один отклик в сети «Интернет»;

- человек выступил с двумя-тремя откликами;

- у гражданина зарегистрировано более 5 откликов.

Единичные позитивные отклики с одного аккаунта опять же во внимание не принимаются, все остальные – учитываются с позиции количественно-качественных характеристик:

- какие реальные проблемы выявлены у товара? (помните, что целиком позитивные отклики могут быть профинансированы компанией, которая инициировала размещение вещи в интернет-магазине);

- как отреагировал магазин на возможный брак (есть ли хоть какая-нибудь коммуникация)?

- был ли произведен возврат денег?

- в какие сроки средства поступили на банковскую карточку?